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É com bastante agrado e satisfação que verifico que a Ensitel retirou a acção judical contra a Maria João Nogueira, como aqui já tinha sido reportado.

De resto, fiquei, não só surpreendido com o facto, como fiquei surpreendido com o conteúdo do mesmo, ao nível que era esperado no início de todo este processo.

Foi muito positivo todo este desfecho, ainda antes do ano novo e que a Maria João Nogueira tenha uma passagem de ano, completamente descansada e tranquila após esta semana, perfeitamente louca (ou julgam que tudo isto foi fácil para a própria?).

A ferida foi profunda, mas espero e digo-o com sinceridade, que a Ensitel tenha aprendido a lição e mais do que isso, olhe para esta situação como uma oportunidade e o comunicado dá claramente esse sinal. E como a própria Ensitel poderá agora verificar, os mesmos que vieram em defesa da Maria João Nogueira, terão capacidade para reconhecer positivamente a posição da Ensitel.

Serei mais optimista ainda e espero que outras empresas tenham tirado frutos deste caso ou case study.

Dito isto...Bom Ano Novo, que já lá vão duas Vodkas Black.

Foi na passagem de ano de transição de 2000 para 2001 e quem lá esteve não esqueceu e foi, para os intervenientes, uma passagem de ano, memorável...ou melhor, o fim de semana foi memorável, uma vez que o fim de ano propriamente dito, foi mais de ressaca, a ver o Zé Maria a sair da casa.

Ainda hoje, cada um de nós, conta com saudade, quase ao detalhe, as aventuras desse fim de semana épico em Troia.

Seria engraçado repetir a brincadeira, num destes dias...seguindo a lógica Nicola...amanhã pode ser a noite!

Como não sei se terei oportunidade de escrever sobre o assunto, até ao final do ano, aqui fica um post em jeito de balanço (isso já não me importo de fazer).

Se tivesse que resumir o ano de 2010 numa única palavra, eventualmente escolhia a palavra "matreiro".

Muito se escreveu, imaginou e ficcionou sobre o ano de 2010 e olhando hoje para o ano que fica, posso dizer também que se trata de um ano de transição, sendo que, fiquei claramente com essa sensação, após a viagem da Nova Iorque e recordo-me de o ter escrito isso mesmo, aqui no blog, ainda estávamos no mês de Setembro, quando considerei que estaria a fechar um ciclo.

E digo transição e que foi um ano "matreiro", porque aconteceram muitas coisas positivas, a vários níveis, mas as negativas marcaram-me profundamente, sobretudo porque envolveu a perda de pessoas próximas ou que diziam muito a pessoas que nos são próximas, uma em particular e que aqui recordo com saudade e que marcou o início do ano de 2010.

Por outro lado, terei que destacar obrigatoriamente as amizades que se reforçaram e as pessoas fantásticas que conheci em 2010. Elas sabem quem são e foram um excelente suporte para os bons e maus momentos.

Profissionalmente (área que evito abordar aqui no blog, por questões óbvias), foi também um ano muito positivo, mas que termina, precisamente na data em que fiz 10 anos "de casa", numa transição para outra instituição e terei oportunidade, pela primeira vez de assistir a um processo de transição/fusão, que obrigará a uma alteração de rotinas e não só. Mas, somente em 2011, estas alterações terão maior impacto.

De qualquer forma, estou a sentir que 2010 poderá ter sido uma espécie de rampa de lançamento ou hub, para aquilo que me espera nos próximos anos e não falo apenas de 2011.

Bom, agora vou ali tratar de preencher um certo e determinado Excel, uma espécie de tratado em forma de folha de cálculo, para mandar o 2010 para trás, em grande estilo! Está muito fraco, aquele separador das "Bebidas"!

São como as expectativas, nunca se realizam.

No entanto, não devemos esquecer o foco nos nossos objectivos...mas transformá-los em resoluções de ano novo? Naaaaaa...

Vamos lá mudar o tom do blog.

Como é de conhecimento geral, a zona de Nova Iorque e não só, sofreu os efeitos de uma tempestade de neve, sendo que, em certas zonas, a neve atingiu mais de 70cms de altura.

Nós sabemos que neva habitualmente em Nova Iorque, mas raramente chega ao nível a que chegou no passado fim de semana. Podem confirmar através das imagens da CNN. Como é estranho ver a cidade neste estado.

Infelizmente, havia um vídeo que eu tinha imenso prazer em mostrar, mas infelizmente, não o encontro no site da CNN e que mostrava o percurso da colaboradora da CNN (do programa iReport), de casa até às instalações da CNN, em Columbus Circle. Impressionante como Nova Iorque, parecia uma cidade fantasma e silenciosa, naquelas imagens capturadas através de telemóvel.

Para não me acusarem de não ceder este espaço a todas as partes, aqui fica, o comunicado na íntegra (e com erros) da Ensitel, publicado no Facebook.

A Ensitel, Lojas de Comunicações, S.A. (“Ensitel”) está a ser confrontada com um conjunto de declarações divulgadas através das redes sociais Facebook e Twiter, decidindo por isso, apresentar o seguinte breve esclarecimento:

A “Ensitel” não põe minimamente em causa qualquer tipo ou forma de liberdade de expressão, mas repudia, rejeita e não aceita ser alvo de uma autêntica campanha difamatória, assente em factos absolutamente falsos que têm como único intuito denegrir a imagem e boa reputação que a “Ensitel” construiu ao longo de 21 anos, apenas porque o cliente não se conformou com uma decisão judicial que lhe foi desfavorável.

Nestes 21 anos de existência, os clientes têm sido e continuarão a ser o maior valor da Ensitel, garantindo a mesma, que todos os seus direitos são preservados e salvaguardados.

A Administração

Ainda assim gostaria de deixar algumas notas em relação a este comunicado:

1. O facto da Ensitel ter, na manhã do dia de hoje apagado alguns comentários e posts do seu Wall do Facebook confirma, através dos seus actos, o pedido que terá feito a Maria João Nogueira, para e passo a citar, "Basicamente querem que o tribunal me mande apagar os posts que escrevi sobre a Ensitel.". Logo, considero, que o comunicado não é honesto e verdadeiro quando refere que e volto a citar "A “Ensitel” não põe minimamente em causa qualquer tipo ou forma de liberdade de expressão". Fá-lo de forma deliberada, violando o Artigo 37º da Constituição da República Portuguesa.

2. Não me parece que a utilização da idade de uma instituição sirva de justificação. Bem pelo contrário. Exijo que uma instituição com 21 anos, tenha outro tipo de postura e capacidade de comunicar de forma eficaz, que não é o caso da Ensitel. O rigor e qualidade de serviço deve ser garantida numa empresa, tenha ela meses de existência ou estejamos a falar de uma empresa centenária.

3. Apesar de não conhecer os detalhes do processo em causa (afinal não conhecemos a versão da Ensitel), os posts que Maria João Nogueira publicou no seu blog foram suficientemente explícitos para esclarecer que o assunto estava encerrado, apesar do desfecho não ser do interesse da própria, o que é completamente legítimo, aceitando pacíficamente a decisão judicial. De resto, a mesma, optou por mandar arranjar o telemóvel da marca. Julgo e acredito que os factos foram suficientemente explicados nesse conjunto de posts. Infelizmente, a Ensitel, não achou o mesmo e depois de cometido o erro, agora coloca-se no lugar da vítima em todo este processo.

4. Perante toda esta situação, a última imagem que terei da Ensitel é de uma empresa que preserva e salvaguarda os meus direitos, conforme termina o seu comunicado. A imagem que fica, e devia ser uma lição que deviam tirar, é de uma empresa que menospreza os seus actuais e potenciais clientes, uma empresa que não consegue gerir reclamações e devoluções e sobretudo, uma empresa que não aceita o diálogo partindo rapidamente para a confrontação, bastando verificar a forma como foi gerida esta crise e que resultou neste comunicado absolutamente lamentável.

5. Uma última nota mais genérica. Em Portugal, é passada a imagem, nos meios de comunicação social, sobretudo, mais tradicional, que as chamadas "Redes Sociais" são simplesmente uma "cambada de badamecos" que andam a arranjar confusão na Internet e a estragar o negócio a certas empresas. Posso estar completamente enganado, mas este preconceito é muito português. Quando não se conhece, critica-se gratuitamente. Deu-me a sensação, ao ler o comunicado da Ensitel, que a empresa o fez, julgando que este estaria destinado a ser lido, por um grupo de jovens rebeldes, que se portou muito mal. Meus caros, tal como no chamado "Mundo Real" numa loja, entram todo o tipo de pessoas, de várias faixas etárias, com interesses e necessidades completamente diferentes. Nas "Redes Sociais" é a mesma coisa. Não se deve menosprezar o contacto através destes novos canais. Novos e potenciais clientes podem estar à distância de um clique. O novo melhor cliente da sua loja, pode estar do outro lado do site, blog, Twitter ou Facebook. Este caso de hoje, demonstra a todas as empresas, que pretendem estar nas "Redes Sociais" aquilo que não se deve fazer. No fundo, foi isso que todos nós, durante o dia de hoje, tentámos demonstrar à Ensitel. O comunicado provou que não compreenderam a mensagem. Estarei cá para confirmar se chegarão ao 22º aniversário, seja qual for a relevância que isso tem, porque vou evitar as lojas Ensitel e será completamente indiferente se cá estarão ou não!

Constituição da República Portuguesa

Artigo 37.º

Liberdade de expressão e informação

1. Todos têm o direito de exprimir e divulgar livremente o seu pensamento pela palavra, pela imagem ou por qualquer outro meio, bem como o direito de informar, de se informar e de ser informados, sem impedimentos nem discriminações.

2. O exercício destes direitos não pode ser impedido ou limitado por qualquer tipo ou forma de censura.

3. As infracções cometidas no exercício destes direitos ficam submetidas aos princípios gerais de direito criminal ou do ilícito de mera ordenação social, sendo a sua apreciação respectivamente da competência dos tribunais judiciais ou de entidade administrativa independente, nos termos da lei.

4. A todas as pessoas, singulares ou colectivas, é assegurado, em condições de igualdade e eficácia, o direito de resposta e de rectificação, bem como o direito a indemnização pelos danos sofridos.

(Via Parlamento.pt)

Como referi no post anterior, a Ensitel, com a esta acção sobre a Maria João Nogueira, abriu uma caixa de Pandora, ao tentar silenciar um cliente insatisfeito. É verdade que a Ensitel ganhou a acção judicial. Não vou aqui discutir se o cliente tinha ou não razão ou se a decisão foi justa. A decisão foi tomada e respeitada pelas partes. De forma legítima, o cliente demonstrou o seu desagrado através do blog, como o terá feito com certeza, com familiares e amigos, de resto, como todos nós fazemos. Dizem os livros, "mais facilmente transmitidos uma má experiência a terceiros, do que uma boa experiência" e isso verifica-se todos os dias com todos nós. O problema é que o paradigma mudou. Para além dos familiares e amigos, nos dias de hoje, utilizamos outros recursos, como os blogs e as redes sociais e se formos power users, teremos todas estas ferramentas ligadas entre si, como é o caso deste blog e do post anterior, que já se proliferou no Twitter e no Facebook e está criado o efeito bola de neve que a Ensitel não vai conseguir parar.

O que as marcas e empresas têm que aprender a viver neste novo mundo da web social e prevenir situações como esta é o melhor que têm a fazer e contratar advogados para silenciar, não me parece de todo, a melhor forma e o efeito será o contrário.

Hoje, grande parte da web nacional, fala do caso Ensitel. Ontem, já ninguém se lembrava do caso. A tentativa de silenciar um blogger, porque este revelou publicamente o seu desagrado numa experiência comercial, é uma acção muito clara contra a liberdade de expressão, que tanto se tem falado nos últimos tempos.

Falando ainda do crowdsourcing (sabem lá os senhores da Ensitel, o que é isso), a coisa também resulta ao contrário. Se, por um lado, por causa da Maria João Nogueira evito ir a uma Ensitel ou por causa do Browserd, passei a olhar ainda com maior desconfiança para os cartões do Barclays, por outro lado, foi a partir do Browserd que tirei ideias para as viagens a Nova Iorque ou descobri os livros do Scott Kelby, que por sua vez, me permitiu descobrir o D-Town TV, o podcast de vídeo do Scott Kelby.

Isto é, a coisa pode funcionar nos dois sentidos, resta saber se as marcas sabem tirar partido disso e de que forma devem estar presentes na web e nas redes sociais.

Entretanto, em jeito de rodapé, os utilizadores do Twitter estão a informar que a Ensitel está a censurar todas as mensagens no seu Facebook, provavelmente, em consequência da crise que eles próprios geraram.

A Ensitel quis estragar o Natal de alguém...mas parece-me que o resultado será ao contrário.

A situação começou em Fevereiro de 2009, com a Maria João Nogueira do Sapo, na web, mais conhecida como Jonasnuts, quando teve que recorrer à loja onde o telemóvel que lhe tinha sido oferecido, foi comprado, ou seja, na loja Ensitel do Saldanha Residence.

A Maria João Nogueira como cliente, decidiu através do blog, relatar o seu desagrado, bem como, reportar o que aconteceu depois, quando o caso chegou à Justiça e que perdeu.

O tempo passou e o caso ficou resolvido...bom, parece que não. A Ensitel, como empresa amadora que parece ser e com a qual fiquei com um pé atrás desde a situação apresentada pela Maria João Nogueira, não soube gerir a situação e pensa que calar um cliente insatisfeito, vai fechar de vez o assunto. Pois bem, devo então informar que os senhores da Ensitel, enviaram uma notificação no dia 22 de Dezembro à Maria João Nogueira, para que esta apagasse todos os posts referentes ao caso acima explicado.

Em vez de tentarem algum acordo (duvido que conseguissem), preferiram avançar de imediato com advogados. Muito bem, quiseram abrir a caixa de Pandora, voltar a abrir a ferida e sentir a força da comunidade e nesse sentido, nas linhas abaixo, que estará o conteúdo de todos os posts publicados pela Maria João Nogueira, para que estes sejam publicados noutros blogs e sites, que não o blog da Maria João Nogueira. E diz que já anda por aí um vídeo sobre este caso. Agora, na Ensitel, vão saber o que é um Internet Meme e como a sua marca está negativamente marcada para sempre.

Já sabemos que os anos 80 estão na moda, mas o lançamento da trilogia do Regresso ao Futuro em Bluray, para a comemoração do 25º aniversário, permite-nos absorver todo este conteúdo em HD, vindo directamente dos anos 80...

Apesar dos 25 anos, o filme consegue manter a magia da altura...

Link do Vídeo

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